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サービス憲章

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サービス憲章

当道路交通公団の全役職員は先進的な交通文化のけん引役として、
交通事故の危険からお客様の安全と生命を守るために、
安全で便利な道路交通サービスを提供することを
最高の使命として最善を尽くします。

  • 我々は、お客様の安全と利便性を最優先に考え、力を尽くします。
  • 我々は、お客様の目線で考え、業務を遂行いたします。
  • 我々は、お客様に最高のサービスを提供いたします。
  • 我々は、お客様の声に耳を傾けます。
  • 我々は、もしお客様に誤って提供したサービスがある場合、直ちにその是正に努めます。

道路交通公団 運転免許試験場

核心サービスの履行標準

お客様の利便性向上に向けて「核心サービスの履行標準」を定め、その早期実現に努めます。

核心サービスの履行標準
区分 サービス内容
交通安全
  • 年間2000件、3000km以上の交通安全施設に技術支援を行い、安全で便利な交通環境づくりに貢献します。
  • 国務総理室の年次別計画に基づき、交通事故の頻発する場所の改善事業を地道に行い、安全な道路づくりに貢献します。
  • ホームページ上のTAAS(交通事故分析システム)を通して、お客様に信頼される交通事故統計情報を提供します。
  • 現場調査を行って15日以内に交通事故総合分析書を調査を依頼した機関に提出し、交通事故の原因解明に役立てます。
教育広報
  • 年間200万人以上の一般国民を対象に交通安全社会教育を実施し、交通安全に対する意識向上や先進的な交通文化を発信します。
  • 年1回以上、教授能力開発会や教授論文審議、テキストの満足度調査などを行い、教育サービスの品質向上にベストを尽くします。
  • テレビやラジオ、新聞など、多様な媒体を用いた交通安全広報キャンペーンを展開し、国政課題である交通事故による死傷者半減キャンペーンや環境に優しい成長に率先して取り組みます。
  • 国家公認道路交通事故鑑定士資格制度を厳正に管理するために、資格管理規定を遵守します。
交通放送
  • 年間180万件の迅速かつ正確な交通情報や年間600回以上の交通安全コンテンツを放送し、お客様に有意義な情報を提供します。
  • 交通放送の公正性や公共性を保つために、放送通信審議委員会の放送審議規定を誠実に遵守し、違反した場合はその軽重に応じて是正、注意、審議警告の措置を取ります。
  • 災害の発生により放送委員会又は消防防災庁から災害放送を要請されたり、自律的に災害放送を行う必要があると判断した場合は、1時間以内に災害放送を実施し、お客様の生命や安全を守ることができるよう貢献します。
運転免許
  • 運転免許関連の行政サービス処理基準を遵守し、追加的に時間を要する場合は、お客様の了承を得て10分以内で迅速にご案内します。
  • 全ての運転免許試験場の免許試験待機日数を5~10日以内にします。
  • 平日になかなか時間が取れないサラリーマンのために、毎月1回以上(各試験場の試験スケジュールを参照)土曜日に試験を実施し、夏・冬季の休みなど受験者が集中するシーズンには、勤務時間を平日1時間、土曜日2時間延長します。
  • お客様から要望がある場合、学科試験、技能試験及び道路走行試験の日付を指定することができます。
  • 試験の手順を案内するために、場内技能試験の進行要領、採点基準などを案内するパネルを試験場内に1箇所以上設置し、試験開始前に試験官による運転中の注意事項の説明やVTRを用いた視聴覚教育を行います。
  • 学科試験の結果は、PC式学科試験の終了と同時に発表し、道路走行試験の進行コースや採点基準などをコース図とまとめて配布して、受験者の便宜を図ります。
  • 不合格となった受験者から求められたら、不合格になった事由と補完が必要な分野などを丁寧に案内します。
  • 試験用車両を常に整備・点検して、最高の性能を維持し公正な試験を行うことができるようにします。
  • 受付窓口など、お客様の利用する施設は常に清潔に管理します。
  • 各種の便利施設(自販機、公衆電話、化粧室、ATM)は、お客様が利用するうえで不便がないよう、管理を徹底します。
  • 救急患者のための医務室や子供連れのお客様のためにチャイルド・ルームを運営します。
  • ホームページを通して運転免許の情報を提供し、場内技能試験コースなど、運転免許の関連情報を迅速に提供します。
安全研究
  • 安全な道路交通環境基盤を構築するために、交通安全に関連する政策及び先端技術の研究開発を年300件以上推進(研究員1人6件)します。
  • 公認試験又は校正成績書は、韓国認定機構の指針や成績書管理手順書に基づいて、迅速、正確かつ公正に発給します。
  • 交通科学研究院で作成する各種資料は、お客様が公団の電子図書室を通して閲覧できるように公開します。
  • 都市地域の広域交通情報基盤を整備し、統合交通情報サービスを提供します。

顧客応対サービスの履行標準

顧客応対の姿勢

お客様が公団を訪問される場合
  • 訪問されたお客様がすぐ担当者が分かるように部署の案内板を掲示し、顧客応対サービスの担当職員は常に名札を身につけます。
  • お客様を最初に迎えた職員は、明るい笑顔と丁寧な言葉遣いで自分の部署名と名前を名乗ったうえで、質問にお答えします。
  • 他の業務をしている間でもお客様に接すると、いったん止めてご挨拶し、お客様の話に耳を傾けます。
  • 担当者が不在の場合、その理由を正確に申し上げ、他の職員が代わりに処理するか、伝言メモを残して公団の方からお客様に指定された時間にご連絡します。
  • 体の不自由な方や高齢者の方が訪問される場合、予め電話を下さると約束時間の5分前から玄関の入口に待機し、ご案内します。
  • 視力の弱い方のために老眼鏡を2本以上備え付け、識字障害の方のためには業務を担当する職員が書類を代書します。
  • 運転免許関連手続きの処理基準
    運転免許関連手続きの処理基準
    手続きの種類 目標処理時間 申請方法
    最終合格免許の発給 受付からすぐ 訪問
    紛失による再交付免許の発給 受付からすぐ 방문, 인터넷
    適性検査(更新)免許の発給 受付からすぐ 방문(인터넷 : 2종만)
    7年間無事故の2種普通免許所持者への1種免許の発給 受付からすぐ 訪問
    軍運転免許の一般免許への切替え 受付からすぐ 訪問
    外国免許の切替え 受付からすぐ 訪問
    国際運転免許の発給 受付からすぐ 訪問
    ※ 但し、各運転免許試験場の状況に応じて処理時間が異なります。予めご了承ください。
公団の職員がお客様を訪問する場合
  • 訪問の前に書面や電話で訪問の目的と時間を知らせ、承諾を得た場合に訪問します。
  • 約束の時間を遵守し、身だしなみを整えて身分証明書を示したうえで業務を遂行します。
  • 現場で業務処理の結果を明確に説明し、事後の連絡のために必ず名刺をお渡しします。
電話でサービスを依頼される場合
  • 電話は着信音が3回以上鳴る前に出るようにし、まず所属部署と名前を申し上げてから丁寧にお答えします。
  • お問い合わせに対してはできるだけ電話応対する職員がお答えし、業務の内容から担当者に替わる場合は最初電話に出た職員が担当者にお問い合わせの要旨を簡単に伝え、お客様が同じ内容を繰り返して質問する手間を省きます。
  • お客様のご意見を明確に理解するために、お客様の話の中で重要だと判断した部分を1回以上復唱します。
  • 直ちに解決が難しい業務やお客様から指名された担当者が不在の場合、お客様の名前や電話番号、電話があった日付や時間、返信の必要有無などをメモで残し、電話で対応した本人の名前も書き添えて担当者に渡します。お客様から要望がある場合は、3時間(勤務時間)以内に指定の場所や時間に電話を差し上げます。
  • 会話が終わると丁寧に挨拶をし、お客様が受話器を置いて1秒以上経過してからこちらの電話を切ります。
インターネット、郵便、FAXでサービスを依頼された場合
  • ネット上のホームページに相談を寄せられた場合、各所管部署の担当者を指定して専門的な相談が行われるようにサポートします。
  • ネット上のお客様掲示板に寄せられた相談事項は、受付から24時間以内、週末及び祝日などでやむを得ず回答ができなかった場合は、翌日回答を原則とします。サービスへの改善や不満などで、事実確認や是正事項がある場合、最大3日以内にお答えします。
  • 書面による相談は受付と同時に担当者に伝え、期限内でもできるだけ迅速に処理します。
  • その手続きに関してお客様からお問い合わせがある場合、担当部署から電話又はe-メールを通してご案内します。
  • お客様の利便性を図るために、口頭による回答に加え、電子郵便又は携帯電話のSMSサービスでもお知らせします。
  • 公団業務における変更事項や様々な情報を案件が発生する都度、ホームページを通してご案内します。
  • ホームページのお客様掲示板の回答基準
    ホームページのお客様掲示板の回答基準
    区分 処理時間
    Q&A 24時間以内
    お客様からの提案 24時間以内
    苦情の申立て 24時間以内
    ホームページの改善事項 24時間以内

顧客参画及び提案

  • 当公団の提供するサービスに改善が必要な場合、いつでも訪問や電話、FAX、ホームページ、郵便など、お客様にとって便利な方法でご提案ください。
  • インターネットにおける参加の場を広げ、お客様の様々な声を反映することができるように努めます。さらに、掲示板の会員制や実名確認サービスを運営し、お客様と当公団間の相互信頼の向上に取り組みます。
  • インターネットなど、パソコンで取り扱うお客様の個人情報を保護するために、公共機関の「個人情報保護に関する法律」を遵守し、お客様の権利及び利益の保護に取り組みます。
  • 顧客憲章を常時ネット上のホームページに掲載し、お客様の提案に対しては綿密に検討して誠意ある回答と迅速な措置を取り、お客様の意見を反映して持続的に補完、発展させていくよう努めます。
  • 法令や制度、又は予算上の都合により、やむを得ずお客様の要望に応えられなかった場合、後日でもその改善に努めることを約束します。
  • 顧客参画サービス・チャネル
    顧客参画サービス・チャネル
    サービス サービス・チャネル 担当部署
    代表電話 ☎ 02-2230-6114 (FAX 02-2230-6111) 会計管財処
    運転免許コールセンター ☎ 1577-1120 顧客相談処
    苦情の申立て 1. ホームページ>参加広場>苦情の申立て
    2. 交通安全教育場及び運転免許試験場に備え付けのお客様の声ご意見箱に投稿
    経営情報処
    よくある質問 ホームページ>参加広場>よくある質問 経営情報処
    Q&A ホームページ>参加広場>Q&A 経営情報処
    お客様からの提案 ホームページ>参加広場>お客様からの提案 ビジョン戦略処
    褒めましょう ホームページ>参加広場>褒めましょう 経営情報処
    サイバー通報
    (不正の通報)
    ホームページ>参加広場>サイバー通報 監査室
    情報公開制度 ホームページ>参加広場>情報公開制度 運営福祉処
    ホームページの改善事項 ホームページ>参加広場>ホームページの改善事項 経営情報処
    CEOとの対話 ホームページ>公団紹介>CEO紹介 経営情報処

誤って提供したサービスに対する是正及び補償措置

サービスを行う中でお客様にご迷惑をおかけし、サービスの履行標準を遵守できなかった場合、次のような措置を取ります。

同じ依頼に対する担当者の手違いにより、2回以上訪問された場合
  • まず業務を処理し、所属部署長が丁寧にお詫びを申し上げてから、10,000ウォンに相当する補償(交通カードなど)を行います。
  • 当該の職員への教育を徹底し、二度と同じことを繰り返すことがないようにします。
訪問又は電話における応対が不親切である場合
  • 公団にご連絡を下さると、当該の職員に注意、教育し、関連職員が丁寧にお詫びします。
事前の知らせなしに、業務を期限内に処理できなかった場合
  • サービスを依頼したお客様から指摘があった場合、事実を確認して1時間以内に処理が遅れた理由及び完了の予定日をお知らせし、関連職員が丁寧にお詫びします。

顧客満足度調査と結果の公表

満足度評価及び結果の公表

  • お客様に約束したサービスの内容がきちんと遵守されているか随時チェックし、年に1回「顧客満足度調査」を実施、その結果を公表します。

評価結果の活用

  • 評価結果は当公団のサービス品質を向上させるための資料として積極的に活用し、「顧客憲章」もそれに合わせて改正します。

顧客満足担当者の指定

  • お客様に最高のサービスを提供するために、本部及び市・道支部・地方交通放送本部・各運転免許試験場ごとに顧客満足担当者を指定します。