服务宪章
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服务宪章
- 我们，以顾客的安全和便利为优先条件出发
- 我们，以顾客的立场思考
- 我们，为顾客提供最上乘的服务
- 我们，倾听顾客的心声
- 我们，会对错误的服务做最快速度的改善.
道路交通公团 驾驶执照考场
核心服务实施标准
核心服务实施标准是为了顾客的的便利迅速的处理
| 区分 | 服务内容 |
|---|---|
| 交通安全 |
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| 教育宣传 |
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| 交通放送 |
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| 驾驶执照 |
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| 安全研究 |
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顾客用服务实行标准
对待客户的态度
顾客来访时
- 为了让顾客来访时更快的找到代表而提供指南标示，接收投诉的代表要佩戴胸卡
- 顾客来访时首先遇到的接待要以亲切的表情 和态度给予说明答辩.
- 在做其它工作时也要对顾客问好，倾听顾客需要
- 代表不在时要告知并找其它职员代替，记录要办的事情在希望时间内给予联系
- 残疾人或老年者来访时首先致电并在约定前5分钟到大厅入口处等待给予协助
- 对于视力不好的顾客要准备2个以上的放大镜，对于不识字的顾客给予帮助以便完成
- 驾照投诉处理基准
※ 但是，驾照考场不同会有所变动，请谅解驾照投诉处理基准 投诉名 履行目标处理时间 申请方法 最终合格执照发布 登录后立即 来访 遗失再补发执照发布 登录后立即 来访，网络 适应性测试(更新) 适应性执照发布 登录后立即 来访（网络“2者） 2类交通7年无事故1类发布 登录后立即 来访 军队驾照更新发布 登录后立即 来访 外国驾照更新发布 登录后立即 来访 国际驾照发布 登录后立即 来访
公团职员来访顾客时
- 来访之前需要提交文件或以电话来访告知目的时间后得到许可后来访
- 遵守约定时间慎重的举止在提供身份证后工作实行
- 现场工作处理结果明白的告知后一定要交予名片以便以后联系
电话服务要求时
- 在电话铃声响3声以内接通，告知所属部门和姓名，亲切的给予答辩
- 对于所提问的问题尽可能的有电话接听人员给予回答，对于有需要直接与工作代表接听时为防止复杂化接话员要先与代表简单传达顾客的询问内容
- 通话中为了更加明确顾客的需要可以重复顾客询问要点
- 对于马上解决有一定困难的工作或顾客找寻的代表不在座位的情况下，顾客的姓名和电话，接听日期和时间，回电需要与否接听员的姓名等做记录交予代表，对于有所要求的顾客3小时内(工作时间)给予联系
- 介绍通话时慎重并亲切的接收语以及顾客结束通话1秒以上时结束通话
通过网络，邮递，传真申请时
- 网络商谈申请时，通过各相关部署代表指导已求达到专门商谈
- 通过网络投诉布告板商谈要求登录后24小时内，周末以及公休日等除外不能给予答复时第二天给予答复，对于服务改善或不满事由确认后 最晚三天以内给予答复
- 书面商谈时登录后交予代表，不需要等待受理时间以最快的速度处理
- 顾客对于处理程序有所疑问时可以致电或法电子信件给处理程序部门
- 为了使顾客更加方便答辩后会给予邮件或电话短信通知
- 公团职务变更以及更多情报的出现将会通过网页通报
- 网页投诉标示版答辩处理基准
网页投诉标示版答辩处理基准 区分 处理时间 提问回答 24小时内 顾客提案 24小时内 顾客不便申告 24小时内 网页改善事项 24小时内
顾客参与
- 对于我们所提供的服务有所需要改善时无论任何时候您可以通过来访或者电话，传真，网页 ，邮递等您所方便的方式联系
- 扩大网络投诉空间以便接收更多的投诉，通过布告板会员制，实名确认服务使顾客和公团的信赖度提高
- 将遵守公共机关“个人情报保护法”以确保顾客的个人信息
- 对于顾客在网页上提供的意见会仔细检讨并诚实的答辩和快速的处理，通过顾客的意见做的持续发展
- 法令或制度又或是无法预测的问题不得已对于顾客无法做出反应时希望客户理解并做出改善
- 顾客参与服务频道
顾客参与服务频道 服务 服务频道 所属部门 代表电话 ☎ 02-2230-6114 (传真 02-2230-6111) 会计理财部 驾照投诉中心 ☎ 1577-1120 顾客商谈部 顾客不满受理 1. 网页 > 参与场所 > 顾客不便事由申告
2. 在交通安全教育场以及驾照考场设立顾客受理箱经营情报部 常见问题 网页 > 参与场所 > 常见问题 经营情报部 提问回答 网页 > 参与场所 > 提问回答 经营情报部 顾客提案 网页 > 参与场所 > 顾客提案 发展战略部 称赞 网页 > 参与场所 > 称赞 经营情报部 电子申请
(未处理申请)网页> 参与场所 > 电子申请 监察部 信息提供制度 网页> 参与场所 > 情报提供制度 运营福利部 网页改善意见 网页 > 参与场所 > 网页改善意见 经营情报部 与CEO对话 网页 > 公团简介 > CEO简介 经营情报部
在投诉处理的过程中对顾客所遭受的不满将做一下处理
在投诉处理的过程中对顾客所遭受的不满将做一下处理
用代表的失误而造成2次以上同样的投诉时
- 首先处理客户投诉，所属单位负责者道歉以及支付10，,000元（韩币）（或交通卡 等）
- 对当事职员进行全面教育并且避免类似情况再次发生
来访或来电时不亲切表现时
- 对当事职员进行再教育，有关职员进行郑重道歉
对投诉不能及时处理并没有及时通报时
- 投诉事实确定后1小时之内延迟处理的理由和处理方案告知顾客并郑重道歉
顾客满足度调查及其结果
顾客满足度调查及其结果
- 对是否遵守与客户的服务约定做调查，实行一年一次“顾客满足度调查”
实用评价结果
- 为了提高公团服务会充分利用评价结果，并结合“顾客宪法”来做改善
顾客满足代表指导
- 为了给顾客提供最好的分别在服务总公团以及支部，地方交通放送本部，驾照书考场设立了顾客满足指导